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Un standard qui sonne dans le vide le samedi après-midi, une démarche d’état civil bloquée la veille de la rentrée : la scène est familière à des millions d’usagers. Pour la faire disparaître, des dizaines de mairies ont installé des robots capables de répondre jour et nuit. Les gains sont mesurables, parfois spectaculaires. Mais tout laisse penser qu’ils resteront longtemps un privilège de grandes villes.
Six appels perdus sur dix, puis presque plus
Neuf métropoles françaises sur dix ont engagé un projet d’intelligence artificielle. Un rapport publié en avril 2026 chiffre à 85 % la part des régions dans le même cas. À Plaisir, dans les Yvelines, la mairie perdait entre 60 % et 65 % des appels reçus sur son standard avant d’installer un robot conversationnel baptisé Optimus, dans sa deuxième version. L’outil répond vingt-quatre heures sur vingt-quatre aux demandes dites de premier niveau (horaires d’ouverture, pièces à fournir pour une carte d’identité, formalités d’état civil) et transmet à un agent les dossiers plus lourds. Le taux d’appels perdus est tombé à 8 %.
Les agents d’accueil, débarrassés d’une partie des questions répétitives, passent désormais plus de temps avec les usagers dont le dossier réclame de l’écoute. Avant la mise en service, les habitants de Plaisir ont été associés à l’entraînement du robot afin de vérifier la pertinence de ses réponses.
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À Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine), l’assistant IssyGPT puise ses réponses dans les contenus du site de la ville et a traité près de 60 000 requêtes en deux ans. Depuis 2024, les habitants peuvent l’interroger par SMS, ce qui l’ouvre au-delà des seuls usagers à l’aise avec un site internet. Interrogé sur les aides à la rénovation énergétique, il réunit dans une même réponse les dispositifs locaux et nationaux, avec les liens officiels correspondants, là où l’habitant devait auparavant frapper à plusieurs portes. Côté mairie, le robot fait baisser le volume des questions basiques et centralise des informations jusque-là éparpillées entre les services.
Paris est allée plus loin en confiant à un grand modèle de langage la lecture de son Plan local d’urbanisme. Ce document, presque impraticable pour qui n’est ni juriste ni architecte, se laisse désormais interroger en langage courant par un habitant qui veut construire une véranda ou surélever sa toiture.
Avant le RAG, il y avait un fichier Excel
Ce que l’usager de Plaisir ou d’Issy obtient aujourd’hui en une phrase claire supposait, il y a peu, que sa question tombe au mot près sur une réponse préécrite. À Orléans (Loiret), la mairie fait tourner depuis 2017 un robot interne, « O’RH », qui répond aux 3 500 agents de la ville et de la métropole sur leurs congés, leur carrière ou leur rémunération. À ses débuts, il reposait sur un simple fichier Excel, l’algorithme se bornant à apparier la question posée avec une ligne du tableur. Dès que la formulation s’écartait d’un mot du script, il restait muet.
Les administrations sont passées depuis à la génération augmentée par récupération, connue sous son sigle anglais RAG. Avec cette méthode, l’IA puise l’information en temps réel dans un fonds de documents officiels, croise les sources et rédige une réponse inédite au lieu de recopier une case. Le centre de gestion du Finistère a franchi ce pas en septembre 2024. L’organisme, qui traite plus de 15 000 questions écrites par an émanant des collectivités du département, a mis en service un assistant capable de balayer l’ensemble de son site et de ses bases documentaires, quand l’ancienne version se limitait à un tableur. C’est ce moteur qui permet aujourd’hui à un habitant de reformuler sa question dix fois sans jamais tomber sur un mur.
Face aux « hallucinations », l’agent valide
Une IA générative se trompe, invente parfois une règle ou cite un texte inexistant, un défaut que les spécialistes nomment « hallucination ». Les administrations imposent pour cette raison qu’un agent garde la main sur chaque réponse qui engage le service public. Le dispositif national « Je donne mon avis », piloté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), recourt depuis fin 2023 à l’IA générative pour prérédiger les réponses aux avis déposés par les usagers. L’agent public valide ou corrige la proposition, en reste seul responsable, et l’usager est prévenu qu’une IA a participé à la rédaction.
Le délai moyen de réponse est passé de 19 à 3 jours, divisé par six, et la part d’usagers jugeant la réponse utile a grimpé de 57 % à 68 %.
73 % des petites communes hors jeu
Le même rapport d’avril 2026 relève que 73 % des communes de moins de 3 500 habitants n’ont aucun projet d’IA et n’envisagent pas d’en lancer en 2026, faute de compétences techniques et de budget. Ces 73 % tranchent avec les 90 % de métropoles engagées et font redouter, selon le rapport, un service public à deux vitesses, plus prompt à répondre là où la commune est riche.
La région Bourgogne-Franche-Comté a ouvert sa plateforme d’IA générative, « CmonIA », aux 1 800 collectivités adhérentes de son agence numérique, l’ARNia, pour que les petites communes rurales accèdent à ces outils sans en supporter seules le coût. Pour désamorcer la crainte d’une administration désincarnée et de postes supprimés, plusieurs villes ont associé leurs habitants à ces choix. Paris a organisé fin 2024 une consultation citoyenne sur la perception de l’IA. À Montpellier, une « Convention citoyenne pour l’IA » réunie en 2023 et 2024 a été chargée d’en fixer les règles éthiques d’usage. Lyon s’est dotée d’un Observatoire citoyen de l’IA pour surveiller la transparence des algorithmes employés par la municipalité.
Étendre le modèle de l’ARNia aux communes rurales restées à l’écart de l’IA relèvera d’un arbitrage de l’État, seul à même de le porter à l’échelle nationale.
